ファックスメーカー別通販ショップ

満足は必ずしもロイヤルティに結びつかない？

産業構造の変化とサービスの経済化が指摘されて久しい。今日、サービスを提供する企業のマーケティング問題はさまざまに議論されてきたが、ここへ来てそうした企業のマーケティング戦略が改めて見直され始めている、といえる。本書は、そうしたサービス提供企業の利益に結びつくであろう要因を特定化し、それらについて議論するものである。すなわち、従業員の満足を向上させることが顧客サービスの質を高め、さらにはこれが顧客満足、顧客ロイヤルティを向上させる、とするサービスプロフィットチェーンを提示している。ここで、本書の興味深い点や残念な点を２～３点、指摘しておく。第一に、従業員満足が顧客サービスの質を高める、という問題意識は、生産と消費の同時性をかねそなえるサービスを提供する企業特有の考え方であり、サービス提供企業のバックヤード戦略に示唆を与えるものとなっている。この点は、新しい。第二に、本書は、顧客満足が顧客ロイヤルティに影響する、としながらも、そこには線形の関係があるというよりは非線形の関係があることを想定している点である。特に、競争が影響することで、それら線形・非線形関係が規定されることが述べられている。すなわち、顧客が満足したとしても、競争の影響によって、必ずしも顧客ロイヤルティに結びつくとは限らない、結びつくとしたら、何か特別な満足が存在していることを暗示している。しかし、その満足が何なのかまでは触れない。残念な点は次である。本書では、離脱顧客に関する議論が４・５章で展開され、顧客の離脱現象はどうしても生じてしまうことが指摘される。これは、顧客満足が、競争の影響によって必ずしもロイヤルティに結びつかない、という上記の指摘に関連することと思われるが、そうした状況下で、離脱をゼロに近づける方法として、離脱顧客を探し出し、これを分析することの重要性を提示している。そのこと自体は正しいのかもしれない。しかし、そうした結論が導かれる論理的根拠に乏しく、どちらかというと具体的な取り組みとして述べるだけになっている。この点が残念である

論点は明快、でももっと多様な視点を

サービス業、あるいは顧客サービスのあり方について概観するには良い本です。タイトルに「戦略」とあるとおり、個別のサービスについて述べているわけではなく、「顧客サービスを会社の経営全体の中でどこに位置づけるべきか」という視点が全編に貫かれています。中でも、「顧客満足度」と「顧客ロイヤルティ」を峻別し、サービスを提供することの目的は「顧客ロイヤルティ」(とりわけ顧客継続率)の向上による売上増加と成長にあることを明らかにした議論は明快です。この手の「論文集」にありがちな、「まとまりがない」のはやむを得ないところもあるでしょう。ただ、8本ある論文中の5本を占めるW. E.サッサーの考えが本書全体の底流となり、それに現場のケース(シアーズ等)を織り交ぜるという構成には違和感を感じます。どうせ「まとまりがない」のであれば、サッサー以外の研究者の意見も載せて欲しかったところ。訳文はこなれていないものが多く(とくに古い論文ほど)若干読みにくいと感じます。

顧客満足度向上まちがいなし

　巷にはCS(Customer Satisfaction)やCRM(Customer Relationship Management)のイラスト付きHowto本が溢れている。それらの本は常識的なå†...容ã‚'æ"¹ã‚ã¦ç¤ºã-ているだã'であったり、どã"ぞの教ç§'書のデッドコãƒ"ーであったりã-て、読ã‚"でもなにも心に残らない。　本書は、地é"な調査ç "究ã‚'å...ƒã«çµè«-付ã'られた事実ã‚'分かりやすく記ã-てあり、その事実の重大さが心に深く刻み込まれる。一例とã-ては、å¾"業å"¡æº€è¶³åº¦ã¨é¡§å®¢æº€è¶³åº¦ã®ç›¸é-¢é-¢ä¿‚が強くあるã"とã‚'示ã-ている章などである。　ハーバードの教授陣による執筆であるからといってå†...容が専é-€çš„であったり、高度すぎたりするわã'でもなく、誰にでも感銘ã‚'あたえるã"とのできる良書といえよう。本書ã‚'読ã‚"で自らの姿勢ã‚'顧みる事のできない経å-¶è€...は経å-¶è€...失格であり、å-¶æ¥­æ‹...å½"è€...はæ-°è¦é¡§å®¢ã‚ˆã‚Šã‚‚継続顧客の重要性ã‚'再認識するã"とがã!§ã!ã‚‹ã ã‚ã†ã€‚

顧客サービスの教科書です。

顧客相手のビジネス、BtoCやBtoBに限らず携わっている人にとっては有益な本です。特に顧客サービスだからといって顧客にしか目を向けずにいると陥る問題。また、すべて顧客・そこで働く従業員の満足度がバリューチェーンでつながっていることについては非常に勉強になりました。是非手元においときたい1冊です。